増患の基本は、接遇マナー
医業は、公益性の高いサービス業です。でも、公益性が高いからといって、上から目線のサービスでは患者には選んでもらえません。あくまでもサービス業としての質の高い接遇・サービスが大切です。
患者様にどうすれば信頼され・快適に・喜んでもらえるかを、院長も含めたスタッフ全員が常に考えて接することができていますか？
- 最も大きなファクターは院長
クリニックにおいて患者がファンとなる最も大きな要素は院長です。いかに医院がきれいで、設備が整い、スタッフの接遇が良くても、院長が信頼できなければ意味がありません。
つまり、院長の患者様に対する接し方が、最も大切なのです。また、院長ができなければ、日頃の接遇を誰が指導し、教育していくことができるのでしょうか。外部講師の研修で一時的に教育できても、それを維持継続・改善していくのは院長の役割なのです。
- 患者様をファンにする研修プログラム
患者様をファンにする最大の要素は院長と述べましたが、当然、看護師や受付など、患者様に接する全てのスタッフの接遇が重要であることは言うまでありません。さらにプラスアルファで、患者様に対する気付きを増やす取り組みがクチコミとなってファンを広げていくのです。
- 接遇の重要性
- 仕事の基本姿勢
- 注意の受け方
- 笑顔と態度
- 挨拶と返事
- 身だしなみ
- 言葉遣い（敬語ワークシート・職場の言葉遣い）
- 電話応対の心得
- 道順についての問い合わせ
- ｸﾚｰﾑ処理とその他注意事項 等
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